¿Qué pueden aprender las PYMEs Argentinas de Nordstrom? Una historia de culturas opuestas

Cuando hablamos de cultura organizacional, muchas veces pensamos en manuales aburridos o en valores que se enuncian, pero no se viven. Sin embargo, la cultura real de una organización se expresa en las decisiones cotidianas, en los vínculos, en cómo se lidera y se responde ante lo inesperado.

En ese sentido, comparar la cultura de una empresa como Nordstrom, referente del retail en Estados Unidos, con la de muchas PYMEs argentinas puede parecer un ejercicio extremo. Pero justamente ahí reside el valor del análisis: observar dos modelos muy distintos puede ofrecernos claves para entender dónde estamos parados… y hacia dónde podríamos movernos.

1. Un principio guía vs. un control constante

Nordstrom tiene una política de atención al cliente que sorprende por su simpleza: “usá tu buen juicio en todas las situaciones”. Es todo lo que necesitan saber sus empleados para actuar.

En muchas PYMEs, en cambio, es común que todo pase por el dueño. Desde una devolución hasta un cambio mínimo de proceso. No porque falte capacidad en el equipo, sino porque se parte de la idea de que solo el dueño “sabe cómo hacer las cosas bien”.

La diferencia no es solo operativa. Es cultural: uno trabaja desde la confianza, el otro desde el control.

No se trata de abandonar todo de golpe, pero sí de preguntarse:

¿Qué decisiones podrían empezar a tomarse sin pasar por mí? ¿Qué espacios podría abrir para que otros también construyan soluciones?

2. Profesionalizar sin perder identidad

Nordstrom invierte en formación, reconoce el desempeño y promueve el desarrollo interno. Tiene áreas específicas que piensan el talento a largo plazo.

En muchas PYMEs argentinas, esas funciones están diluidas, o directamente no existen. La gestión de personas suele resolverse “como se puede”, entre lo urgente y lo operativo.

Pero profesionalizar no significa copiar estructuras grandes. A veces, implica definir roles más claros, ofrecer instancias mínimas de capacitación o simplemente escuchar de forma sistemática cómo está cada persona del equipo.

3. Pertenencia o resignación: el dilema silencioso

En Nordstrom, muchas personas eligen quedarse porque sienten que tienen un futuro dentro de la empresa. Existen planes de carrera, movilidad interna, oportunidades.

En las PYMEs, el sentido de pertenencia es fuerte, pero a veces está basado más en el afecto que en el desarrollo. Y eso, con el tiempo, puede volverse un límite.

No alcanza con que alguien se sienta “parte”. Si no hay espacios para crecer, es probable que los perfiles más inquietos o con potencial busquen otros horizontes.

Tal vez no puedas ofrecer ascensos frecuentes, pero sí podés abrir espacios para aprender, para asumir desafíos o para que cada persona sienta que su aporte cuenta.

4. Servicio al cliente: una práctica o una excepción

La atención al cliente en Nordstrom no depende de una persona ni de un manual. Es parte del día a día. Está integrada en la cultura.

En cambio, en muchas PYMEs el buen servicio aparece cuando está el dueño cerca. Si él no está, las decisiones se postergan o se evita cualquier acción fuera del libreto.

Establecer criterios simples y compartidos puede cambiar eso. No hace falta diseñar procesos complejos. A veces alcanza con una pregunta orientadora:

¿Qué harías si fueras vos quien tuviera que resolver esto como cliente?

5. Adaptarse con conciencia, no solo por reacción

Nordstrom ha logrado sostener su cultura incluso en contextos cambiantes. Lo hizo porque permite que las decisiones se tomen en distintos niveles, y porque valora la iniciativa individual.

En las PYMEs argentinas, el cambio muchas veces se da cuando no queda otra opción. Se reacciona ante el problema, pero sin revisar de fondo las formas de hacer.

La cultura organizacional también se puede trabajar antes de que “haya que cambiar todo”. Y en esa anticipación hay una gran oportunidad.

Conclusión:

No se trata de romantizar a Nordstrom ni de cuestionar a las PYMEs. Son realidades diferentes. Pero la comparación permite ver con más claridad qué aspectos de nuestra cultura podrían transformarse sin perder nuestra esencia.

Tal vez no haga falta elegir entre lo humano y lo profesional.
Tal vez el desafío esté justamente en integrar ambos mundos: confianza y estructura, cercanía y claridad, intuición y estrategia.

Si este tipo de reflexiones te resultan útiles, te invito a seguir explorando más artículos en el blog de Ápice Estudio.
Estoy convencido de que transformar la cultura es posible cuando empezamos a mirar con más profundidad lo que hacemos todos los días.